As pessoas são muitos diferentes entre si e, consequentemente, isso se reflete no comércio. O ato de compra e venda desperta as emoções de clientes e vendedoras, pois envolve um objeto desejado e o dinheiro a ser investido nele. Por isso, podem ocorrer conflitos no atendimento ao cliente.
Quando a consumidora tem um perfil mais difícil de lidar, a vendedora precisa estar preparada para entendê-la e fazer o melhor possível pela sua necessidade. Mas, como fazer isso?
Para ajudar, explicamos mais sobre as consumidoras complexas e as táticas para atendê-las!
Tipos de consumidoras difíceis
É comum acreditar que todas as consumidoras difíceis são iguais. Porém, não é verdade. São diversos os tipos de clientes difíceis que você pode encontrar. E é importante saber disso, para entender melhor o que se passa na cabeça de cada uma delas. Assim, você foca seu esforço em agradá-la nas táticas corretas.
Indecisa
Esse é, provavelmente, o tipo mais comum no dia a dia de quem trabalha com vendas. Ela é aquela mulher que gosta muito de um produto, mas, ao mesmo tempo, se apaixona por outro também. Quando você pensa que fará duas transações, ela desiste, pois começa a se questionar sobre a real necessidade que tem das peças.
Essa indecisão pode tomar quase uma hora do seu esforço e acabar com resultado negativo.
Crítica
A crítica é a cliente que olha os seus produtos com cuidado, sempre buscando algum defeito para apontar. Ela costuma discordar da maioria das suas informações e opiniões, deixando a vendedora sem saída. A motivação das consumidoras críticas costuma ser o excesso de vaidade ou a vontade de barganhar um desconto.
Nervosa
Um dos sinais de uma consumidora nervosa é quando ela já chega até você de mau humor. Você já deve ter atendido aquelas clientes que não dão bom dia e respondem às suas investidas com comentários nada agradáveis. Esse é tipo que pode dar mais trabalho no atendimento, pois existe a possibilidade de induzirem uma discussão ou conflito.
Táticas de atendimento ao cliente difícil
As táticas de uma boa vendedora são diversas e funcionam muito bem com a maioria das clientes. Porém, quando o assunto são as consumidoras difíceis, é preciso ir um pouco mais fundo nas questões comportamentais. Saber como elas pensam e por que agem assim é fundamental para atendê-las da melhor maneira e realizar a venda.
1. Escute com atenção
Para encontrar a raiz do problema da cliente difícil, não há nada mais eficaz do que ouvir. Você conhece um ditado popular que fala sobre um bom motivo para termos dois ouvidos e apenas uma boca? Pois siga essa proporção para atender as consumidoras. E, se tratando das indecisas, críticas e nervosas, redobre a atenção quando elas falarem e ao responder.
2. Seja simpática, mas não pressione
As clientes difíceis devem ser tratadas com a mesma simpatia que as demais, obviamente. No entanto, há algo muito importante a se atentar: dosar bem as reações. Se posicionar muito próximo, falar demais ou alto, e não demonstrar confiança podem ser grandes erros com esse tipo de consumidora. Isso porque, se elas se sentirem pressionadas, podem reagir mal.
3. Tenha paciência
Trabalhe a sua respiração, mantendo-se calma, ainda que a cliente esteja alterada ou que a venda pareça perdida. Uma boa vendedora não pode transparecer o seu nervosismo, ainda mais no caso de consumidoras difíceis. Por isso, exercite a paciência sempre falando baixo, repetindo as informações que ela pedir e escutando as suas necessidades e opiniões.
4. Jamais brigue com a consumidora
Por vezes, ainda que você escute a cliente e tente fazer todas as suas vontades, ela não fica satisfeita. Independente se for do tipo indecisa, crítica ou nervosa, ela pode ficar exaltada. O segredo aqui é jamais brigar com a consumidora. Deixe-a falar, diga que entende o seu ponto de vista e que a respeita.
Benefícios de aplicar as táticas
As táticas para lidar com as clientes difíceis têm como benefício mais óbvio a gestão daquele atendimento. Porém, há outras vantagens que surgem a médio prazo e podem ser essenciais na sua carreira de vendedora.
As consumidoras que têm essas dificuldades na hora de comprar não estão habituadas a encontrar quem saiba lidar com elas. Logo, quando se deparam com você, uma vendedora que aprendeu as táticas de atendimento a clientes difíceis, se encantam. Ou seja, você fideliza elas.
E, além de conquistar esse público complexo, você trabalha seu lado mais paciente e estrategista. Isso a torna uma vendedora melhor, a cada dia. Afinal, não é para qualquer uma driblar as dificuldades de atender consumidoras indecisas, críticas ou nervosas.
Aprender a lidar com consumidoras difíceis exige muito esforço e interesse. No entanto, o benefício é se tornar uma profissional completa na área de vendas. Não deixe que esse obstáculo te desestabilize! E, agora, que você conhece as melhores técnicas para riscar esse problema da sua lista, coloque em prática, agora mesmo, todas elas!
Se você tem alguma experiência difícil com o atendimento ao cliente para compartilhar, não deixe de postá-las nos comentários!
